Er zijn van die momenten in een klantengesprek waarop je weet: nu komt het erop aan. De prijs ligt op tafel. Of een belangrijke concessie. Of een onuitgesproken twijfel waarvan je voelt dat hij het verschil maakt tussen een ja of een nee. Het zijn die kleine spanningsvelden waarin communicatie ineens veel weg heeft van een potje poker. Niet omdat je letterlijk aan het bluffen bent, maar omdat je speelt met timing, informatie en psychologie. Pokeren in zakelijke context draait niet om valsspelen, maar om het meesterlijk balanceren tussen openheid en strategie.

Wie ooit aan een pokertafel heeft gezeten, weet dat het spel veel meer is dan kaarten op volgorde leggen. Het is mensen lezen, emoties verbergen, patronen doorgronden, risico’s inschatten, en minstens zo belangrijk, weten wanneer je moet passen. En precies dát gebeurt in veel klantgesprekken. Er zijn fases waarin je je kaarten nog even tegen de borst houdt. Of momenten waarop je een stap verder gaat dan comfortabel voelt, wetend dat de ander ook aan het wikken en wegen is.

Neem bijvoorbeeld een gesprek over tariefstelling. Je hebt een voorstel gedaan. De klant fronst nauwelijks zichtbaar. Een kleine aarzeling in de stem, een korte stilte. Je weet: hier gebeurt iets. Wat je nu zegt, bepaalt of dit gesprek de juiste kant op beweegt. Dit is geen moment voor impuls of onzekerheid, maar voor beheerste kalmte. Zoals een pokerspeler zijn gezicht neutraal houdt terwijl hij een risicovolle hand speelt, zo blijf jij zakelijk en vriendelijk, zelfs als je hartslag oploopt.

Interessant aan deze vergelijking is hoe duidelijk het wordt dat een goed klantengesprek deels draait om ‘emotionele beheersing’. Niet onderdrukking, wel controle. Jij blijft kalm terwijl je luistert naar wat er niet gezegd wordt. Je registreert twijfel, enthousiasme of spanning in de micro-expressies van de ander. Die kleine signalen, die een geoefend oog oppikt, zijn de telltales van het gesprek. En net zoals pokerspelers leren letten op tics, gebaren of vaste routines bij tegenstanders, zo ontwikkel je als professional een radar voor de verborgen laagjes in communicatie.

Daarbij hoort ook een bepaald type stilte. De strategische stilte. In de wereld van poker is een moment van stilte soms krachtiger dan een uitgesproken zin. Zo werkt het ook in klantcontact. Stel dat je een voorstel doet en vervolgens… niks zegt. Niet meteen invullen, niet uitleggen, niet verantwoorden. Je laat het even hangen. De stilte krijgt gewicht, en de klant voelt dat. Misschien gaat hij dan spreken en vertelt precies waar het écht om draait.

Natuurlijk is er een grens. Pokeren betekent niet dat je manipuleert. In tegendeel: het gaat juist om integer spel. Je laat niet alles meteen zien, maar je handelt binnen duidelijke kaders. Transparantie is geen synoniem voor direct al je kaarten op tafel leggen. Het betekent dat je bereid bent het gesprek aan te gaan, met respect voor de ander én voor jezelf. Want ook dat is een les uit het pokerspel: wie te snel toegeeft, verliest meer dan nodig. Wie alleen maar aardig wil gevonden worden, eindigt met een lege pot.

Pokeren tijdens een klantengesprek betekent ook: kunnen bluffen, maar verantwoord. Een goede bluff in poker is geen leugen, maar een goed gespeelde inschatting van de situatie. Je laat de ander geloven dat je sterker staat dan je werkelijk staat. In de zakenwereld gebeurt dat subtiel. Je wijst bijvoorbeeld op andere opdrachtgevers, op een vol schema, of op de toegevoegde waarde van je oplossing. Je bouwt aan het beeld dat samenwerken met jou waardevol is en zeldzaam.

Die kunst van het positioneren is essentieel. Je wilt niet wanhopig overkomen. Want net als in poker, ruikt de ander het als je onder druk staat. Te veel uitleggen, te veel toegeven, te gretig zijn: het is de geur van onzekerheid, en die trekt de ander naar de onderhandelingstafel met een ander type houding. Sterker nog: het activeert iets in mensen waardoor ze onbewust minder respect krijgen voor je aanbod.

Daarom is het goed om tijdens klantgesprekken regelmatig een mentale ‘check’ te doen. Hoe zit ik erbij? Wat straal ik uit? Kan ik mijn rust bewaren? Lijk ik overtuigend of overenthousiast? Wacht ik het juiste moment af, of probeer ik controle af te dwingen? In het pokerspel is zelfkennis net zo belangrijk als mensenkennis. En dat geldt net zo goed aan de vergadertafel.

Een ander interessant aspect is dat poker draait om het beheersen van verlies. Je weet: niet elke hand is een winnende. En dat geldt ook voor klantgesprekken. Soms voel je tijdens het gesprek al dat dit het niet wordt. De klik ontbreekt. De verwachtingen liggen te ver uiteen. De vraag voelt verkeerd, of je merkt dat de energie ontbreekt. Dan is het de kunst om niet door te drammen, maar waardig op te staan. Zoals een pokerspeler die weet wanneer hij moet folden.

Het vermogen om nee te zeggen, is misschien wel het krachtigste instrument in je gesprek. Niet boos, niet teleurgesteld, maar helder. “Ik merk dat onze aanpak niet goed past bij wat u zoekt.” Of: “Ik denk dat een andere partij u beter van dienst kan zijn.” Dat lijkt misschien contraproductief, maar het versterkt je positie. Het toont dat je vertrouwen hebt in je waarde, ook als deze klant niet instapt.

Net als in poker speelt ook timing een sleutelrol. Wanneer breng je welk voorstel? Wanneer stel je die ene vraag? Wanneer durf je het even stil te laten vallen? In klantcommunicatie betekent dat soms: niet alles in het eerste gesprek willen proppen. Durven bouwen aan vertrouwen. Eerst luisteren, dan pas sturen. Eerst investeren in relatie, dan in resultaat. De timing van je bod bepaalt hoe het ontvangen wordt.

En misschien wel het meest onderschatte element in deze vergelijking: het belang van voorbereiding. Goede pokerspelers kennen hun statistieken, oefenen scenario’s, bestuderen tegenstanders. In klantgesprekken is dat niet anders. Wie weet wie zijn klant is, welke belangen spelen, welke eerdere samenwerkingen invloed hebben, en welke valkuilen vaak terugkeren, speelt sterker. Je voelt beter aan wanneer iemand twijfelt, hoe je daar op inspeelt en wat je wel of niet deelt op welk moment.

Pokeren tijdens een klantengesprek is dus geen kunstje. Het is een combinatie van mindset, bewustzijn en ervaring. Het vraagt dat je jezelf kent, dat je het spel van communicatie begrijpt, en dat je bereid bent om soms risico te nemen met behoud van je integriteit.

De grote valkuil is denken dat je moet winnen. Alsof klantcontact een wedstrijd is. Maar in werkelijkheid is het vaak een dans. Jij zet een stap, de ander reageert. Jij laat iets zien, de ander weegt af. Er ontstaat een ritme, een spel van geven en nemen, van spanning en ontspanning. Pokeren is dan niet het verhullen van intenties, maar het zorgvuldig regisseren van hoe en wanneer je iets laat zien.

Soms win je een mooie opdracht doordat je rustig bleef toen de ander ging duwen. Soms krijg je respect omdat je eerlijk zei dat het niet zou werken. En soms… verliest de ander meer dan jij, omdat jij de moed had te passen.

Dus de volgende keer dat je tegenover een klant zit en het gesprek komt op een spannend moment, denk dan even aan de pokertafel. Niet om te bluffen. Maar om te herinneren: het draait om balans, beheersing en bewust spel.

En misschien, heel misschien, is juist dát wat het gesprek naar een hoger niveau tilt.

groetjes,